Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online Maxim dengan Sensitivitas Harga sebagai Intervening

Khasna Lathifah; Hapzi Ali; Dhian Tyas Untari

doi:10.38035/snefr.v2i2.972

Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online Maxim dengan Sensitivitas Harga sebagai Intervening

Authors

Khasna Lathifah Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Bekasi, Indonesia
Hapzi Ali Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Bekasi, Indonesia
Dhian Tyas Untari Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Bekasi, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/snefr.v2i2.972

Keywords:

Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Kualitas Sistem Informasi, Sensitivitas Harga, Maxim

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem informasi terhadap kepuasan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui sensitivitas harga. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 114 pengguna Maxim di Kota dan Kabupaten Bekasi, yang dipilih secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner melalui Google Form dan dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan metode Embedded Two-Stage Approach serta Sobel Test untuk menguji pengaruh mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara langsung. Namun, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui sensitivitas harga. Kualitas sistem informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, baik secara langsung maupun melalui sensitivitas harga. Selanjutnya kualitas layanan dan kualitas sistem informasi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap sensitivitas harga. Sementara sensitivitas harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R-Square menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebesar 77,7%, sementara sensitivitas harga sebesar 54,8%. Dengan demikian, model penelitian memiliki kemampuan yang baik dalam menjelaskan hubungan antar variabel yang diteliti. Temuan ini menegaskan bahwa strategi peningkatan kepuasan konsumen pada layanan ojek online tidak hanya bergantung pada kualitas layanan dan sistem informasi, tetapi juga pada kemampuan perusahaan memahami sensitivitas harga pengguna.

References

Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Projemen UNIPA, 9(2).

Arvianto, V., & Usino, W. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Kualitas Informasi dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi OLIBsIFRS (PSAK) 71 (STUDI PADA BANK PAPUA. 2(11), 2082–2098.

Deng, J., Liu, J., Yang, T., & Duan, C. (2022). Behavioural and economic impacts of end-user computing satisfaction: Innovative work behaviour and job performance of employees. https://doi.org/10.1016/j.chb.2022.107367

Gustia, D. (2024). Pengaruh Nilai Yang Dirasakan dan Sensitivitas Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Niat Beli Ulang (Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung). 7(1), 210–225. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.1422

Hallencreutz, J., & Parmler, J. (2021). Important Drivers for Customer Satisfaction–from Product Focus to Image and Service Quality. Total Quality Management and Business Excellence, 32(5–6), 501–510. https://doi.org/10.1080/14783363.2019.1594756

Hawari, R. N., Hendayana, Y., Winarso, W., Bukhari, E., & Nursal, F. M. (2025). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk, dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Merek Mobil Daihatsu di Bekasi Timur. 23(5). https://doi.org/10.8734/Musytari.v1i2.365

Isna, S., & Ali, H. (2026). Pengaruh Variasi Produk , Kualitas Produk , dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. 1(2), 67–75. https://doi.org/10.38035/bcpr.v1i2

Jusoh, A., & Alkaabi, A. (2022). Impact of Airline Service Quality on Passenger Satisfaction and Loyalty: Moderating Influence of Price Sensitivity and Quality. 21(3), 120–150.

Khalisatuz Zahro, Gatot Nazir Ahmad, & Nofriska Krissanya. (2025). Green Purchase Intention Influenced by Attitude, Norms, Control, And Price Sensitivity as a Moderation. Jurnal Dinamika Manajemen Dan Bisnis, 8(1), 33–50. https://doi.org/10.21009/jdmb.08.1.3

Kong, L., Yu, C., & Chen, C. (2025). The influence of ski tourism service quality on tourists’ leisure satisfaction and loyalty: The moderating role of novelty seeking. 261(October). https://doi.org/10.1016/j.actpsy.2025.105819

Lumempow, K. R., Worang, F. G., Gunawan, E., Pelayanan, P. K., Dan, F., Terhadap, H., Gunawan, E., Manajemen, J., Ekonomi, F., & Ratulangi, U. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swiss BelHotel Maleosan Manado. 11(1), 1–11.

Mardjani, B. D., Lapian, S. L. H. V. J., & Mangantar, M. (2023). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online (Studi Kasus Gojek Dan Maxim Di Kota Manado). Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(1), 942–952. https://doi.org/10.35794/emba.v11i1.46658

Maulida, I., Febriansyah, S., & Wahyuni, S. (2025). Peran Pendapatan Sebagai Mediasi Antara Pengaruh Tingkat Perkembangan Ekonomi Digital Terhadap Kinerja Bisnis UMKM di Kota Lhokseumawe Intan. Jurnal EMT KITA, 9(2), 370–383. https://doi.org/10.35870/emt.v9i2.3216

Putri, L. A., & Ali, H. (2024). Pengaruh Sistem Informasi Terhadap Inovasi Digital, Transformasi Digital, dan Customer Relationship Management (CRM). Dinasti Information and Technology, 1(3), 117-127.

Putu, S. G. (2024). Menentukan Populasi dan Sampel;Pendekatan Metodology Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 9, 2721–2731.

Robin, Sofyan, S., & Kevin. (2023). Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Aplikasi Maxim. Jurnal Maneksi, 12(4), 732–737. https://doi.org/10.31959/jm.v12i4.1895

Suhartanto, D., Dean, D., Gan, C., Suwatno, Chen, B. T., & Michael, A. (2020). An Examination of Satisfaction Towards Online Motorcycle Taxis at Different Usage Levels. Case Studies on Transport Policy, 8(3), 984–991. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2020.04.008

Tarumingkeng, R. C. (2024). Pedoman Penelitian SEM dengan SmartPLS. RUDYCT e-PRESS. https://rudyct.com

Teichert, T., & Shah, A. M. (2025). From Reviews to Constructs: Using LLMs to Model Customer Satisfaction in Platform-based Services. 88(September 2025). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2025.104539

Untari, D. T., Khasanah, F. N., Perdhana, T. S., Antariksa, B., & Wismayanti, Y. F. (2024). The Effect of Customer Perception Value on Customer Satisfaction on Consumers of Religious Tour Packages in Bekasi-West Java; Purchase Intention as an Intervening Variable. 8(1), 84–92. https://doi.org/10.23887/ijssb.v8i1.68148

Verschuren, R. M. (2022). Customer Price Sensitivities in Competitive Insurance Markets. Expert Systems With Applications, 202(March), 117133. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2022.117133

Wicaksono, D. A., Laksanawati, T. A., & Ningsih, D. B. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bakso Pak Miad Kecamatan Taman Kabupaten Pemalang. 2(2).

Yang, X., Balasubramanian, K., & Soeiro, J. D. (2025). The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Recommendation Intention: Domestic Versus International Customer. International Journal of Hospitality Management, 131. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2025.104269

Downloads

FULL ARTICLE PDF

Published

2026-07-23

How to Cite

Lathifah, K., Ali, H., & Untari, D. T. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online Maxim dengan Sensitivitas Harga sebagai Intervening. Siber Nusantara of Economic and Finance Review, 2(2), 356–368. https://doi.org/10.38035/snefr.v2i2.972