Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dalam Penggunaan Mobile Banking Melalui Kemudahan dan Persepsi Risiko (Sebuah Kajian Konseptual Marketing)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong industri perbankan untuk menyediakan layanan mobile banking sebagai sarana transaksi yang cepat dan efisien. Namun, tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan mobile banking masih menjadi tantangan, terutama yang berkaitan dengan kemudahan penggunaan dan persepsi risiko yang dirasakan oleh pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara konseptual peran kemudahan penggunaan dan persepsi risiko dalam meningkatkan kepuasan konsumen mobile banking dari perspektif pemasaran. Metode penelitian yang digunakan adalah kajian konseptual dengan pendekatan studi literatur terhadap teori dan hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan kepuasan konsumen, kemudahan penggunaan, serta persepsi risiko dalam layanan berbasis digital. Hasil kajian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, karena mampu meningkatkan kenyamanan dan efisiensi dalam bertransaksi. Sementara itu, persepsi risiko yang rendah berperan penting dalam membangun rasa aman dan kepercayaan konsumen terhadap layanan mobile banking. Penelitian ini menghasilkan sebuah kerangka konseptual yang menggambarkan hubungan antara kemudahan penggunaan dan persepsi risiko terhadap kepuasan konsumen. Kajian ini diharapkan dapat menjadi referensi teoritis bagi penelitian selanjutnya serta menjadi bahan pertimbangan bagi pihak perbankan dalam merancang strategi pemasaran digital yang berorientasi pada peningkatan kepuasan konsumen.